Hipocresía Artificial

¿Por qué OpenAI utiliza humanos en su servicio de atención al cliente en lugar de agentes autónomos IA?

Esta semana solicité un reembolso a OpenAI. Era parte del plan cuando contraté mi cuenta PRO hace dos semanas para escribir el artículo Deep Research y el valor del conocimiento. Además, me ofrecía otra oportunidad: experimentar el proceso de soporte de OpenAI y ver a sus agentes IA de atención al cliente en acción.

Feliz de mí, me dirigí a su centro de soporte e inicié una conversación con su chatbot. Comenzó como podía esperar. El agente me hacía preguntas y me daba opciones para seleccionar la respuesta. La sorpresa llegó cuando escogí la opción de reembolso y añadí el contexto de que lo hacía ejerciendo mi derecho de desistimiento como ciudadano de la Unión Europea.

Entonces, OpenAI me puso en espera para que me atendiera un operador humano.

Haz lo que digo, no lo que hago

Unas 3 horas después apareció Dan por el chat. Muy amable, Dan intentó ver si me podía ayudar con algún problema antes de procesar el reembolso. Le dije que no había ninguno, que únicamente quería ejercer mi derecho.

Después de unas cuántas horas más de espera, lo autorizó y OpenAI procedió a efectuar el reembolso.

Hice capturas porque literalmente no me lo podía creer. OpenAI, la punta de lanza de la revolución de la Inteligencia Artificial, cuyo fundador advierte día sí y día también de la inminente llegada de la AGI, no es capaz de poner en producción un agente autónomo a procesar sus reembolsos.

El agravio me llegó especialmente dentro, porque, justo la semana anterior, mientras preparaba otro artículo, Cómo sacar el mayor rendimiento a los modelos IA de razonamiento, había hecho su curso Reasoning with o1. Y el último episodio del curso es, literalmente, un ejemplo de cómo programar un agente IA para gestionar los reembolsos de una aerolínea en base a su política de cancelación.

Es el ejemplo más salvaje de “consejos vendo que para mí no tengo” o “haz lo que digo, no lo que hago” que he visto en mucho tiempo. Simplemente salvaje.

Ahondando en la infamia, no puedo dejar de pensar también que mi consulta era, probablemente, la más programable de forma determinística de la historia:

1. El cliente pide un reembolso por derecho de desistimiento.

2. ¿El cliente pertenece a un país de la UE?

3. ¿Está dentro del periodo de 14 días establecido por la normativa?

4. Procesar reembolso.

OpenAI no delega a sus agentes IA la ejecución de este sencillo flujo, pero te vende que tú puedes hacerlo en tu lado utilizando sus APIs.

Klarna recoge cable

El CEO de Klarna, Sebastian Siemiatkowski, fue uno de los primeros promotores del uso de la Inteligencia Artificial en los servicios de atención al cliente. Para Siemiatkowski, las ventajas eran apabullantes como bien expresó en este tuit a principios de 2024.

Hace unas semanas, casi un año después del primer tuit, recogía cable y anunciaba que había tenido una epifanía:

En un mundo IA nada será tan valioso como los humanos.

Vale, podéis reíros de nosotros por darnos cuenta tan tarde, pero vamos a empezar a trabajar para que Klarna se convierta en el mejor en ofrecer un ser humano con quien hablar.

No sé a vosotros, pero descubrir que el propio OpenAI no utiliza agentes para procesar un sencillo reembolso, o que Klarna, tras poner todo el fuego en el asador, descubra que “no hay nada más valioso que un humano”, no son precisamente señales alcistas para el sector de la Inteligencia Artificial.

El valor de lo humano

Al CEO de Klarna probablemente le ha llevado más tiempo de lo necesario reconocer algo que el humano medio entiende bastante bien: cuando tenemos un problema, especialmente si es grave, preferimos hablar con otra persona.

Justo esta semana también tuve que lidiar con un incidente en mi banco, el cual insistentemente me dirigía a su chatbot para solucionarlo. Por mi parte, yo, intentaba de todas las formas posibles que el bot me pasara con un humano de carne y hueso. Cuando por fin conseguí hablar con un agente real al otro lado del teléfono, mi nivel de ira después de más de 30 minutos perdidos, bajó al instante. Probablemente esa persona fue capaz de identificar mi estado con tan sólo una frase y adaptar su estilo comunicativo al instante. Funcionó.

Pero no sólo es una cuestión de empatizar. Los empleados de atención al cliente son uno de los mejores activos que tienen las empresas para identificar problemas a resolver y oportunidades de negocio. Caso real de mi día a día: el empleado que detecta un patrón anómalo de tickets, deduce que puede estar pasando algo en una parte concreta del producto, porque lo conoce, lo consigue replicar, y da el aviso al equipo de ingeniería para que lo resuelva.

Los visionarios saldrán raudos a comentar que eso lo podrá hacer también una IA. También podría poner OpenAI a un agente autónomo a procesar un reembolso y no lo hace.

Debo reconocer que esta semana mi escepticismo alrededor de las posibilidades de los sistemas de agentes autónomos basados en Inteligencia Artificial ha escalado varios niveles. Y es que, si bien la IA es un campo con un potencial enorme, la sustitución absoluta del criterio humano parece estar lejos de ser una realidad práctica.