Por qué todo se va a joder según la segunda Ley de la Termodinámica

Sobre cómo la complejidad tiende a aumentar en un sistema, y cómo eso puede matar a tu producto o empresa.

La segunda ley de la termodinámica dicta que la entropía total de un sistema, su nivel de desorden, inevitablemente aumenta con el tiempo. En el contexto de desarrollo de producto, viene a querer decir que la complejidad tiende a aumentar a medida que el producto evoluciona. 

Este aumento de la complejidad impacta a todos los aspectos del mismo:

• En la experiencia del usuario, haciendo complejo lo que antes era sencillo. 

• En la experiencia de desarrollo, ya que a mayor complejidad en la base de código, más difícil es trabajar sobre ella.

• En el negocio en sí, ya que un producto con una peor experiencia de usuario y un coste de desarrollo más alto termina teniendo un peor margen para la empresa.

Evitar añadir complejidad es, por tanto, una de las tareas más importantes de cualquier líder de producto. Y también es una de las más complicadas, porque las presiones para añadirla vienen de todas partes:

• De grupos de usuarios con necesidades particulares, que todavía no cubrimos.

• De ventas, quién siempre necesita añadir algo más para firmar a ese último cliente.

• De ingeniería, que también tiene su perspectiva sobre cómo debería comportarse el sistema.

• De legal, que quiere protegerse ante esa posible zona gris.

• Del equipo ejecutivo, fuente inagotable de nuevas ideas.

Los Product Managers se enfrentan así a un dilema: 

1. Tratar de contentar a todo el mundo añadiendo cuánta complejidad sea necesaria, pese a que eso perjudique al producto y a la empresa a medio plazo.

2. Tratar de proteger el producto evitando añadir capas innecesarias de complejidad, ganándose muchos enemigos y jugándose el puesto en el camino.

No es de extrañar que la mayor parte de Product Managers escojan la primera opción. Es una vía mucho más segura. Además, siempre puedes promocionar y dejarle el marrón al siguiente que venga. 

La segunda opción está reservada para los auténticos locos. Los que se preocupan más por el producto que por sus carreras profesionales. Aquellos que tienen alma de fundadores. Porque sólo los fundadores, los que han puesto su piel en el juego dejándoselo todo, saben de la importancia de enfocarse y decir que no. 

Por suerte o por desgracia, yo me encuentro en el segundo grupo.

La mayoría silenciosa

Últimamente recurro mucho al concepto de mayoría silenciosa para evitar la complejidad. Durante el último año he estado trabajando en sacar adelante un producto que era una evolución de un producto existente. Un producto que, curiosamente, había que retirar en parte debido a la segunda ley de la termodinámica: de tanta complejidad, era casi imposible de evolucionar.

Con más cicatrices que un veterano de Vietnam, mi estrategia para hacer esta transición fue evitar traer conscientemente cualquier fuente de complejidad del producto original. Un ejemplo práctico podrían ser las múltiples opciones de configuración que durante los años se habían acumulado. Todas se habían añadido con sentido. Para todas y cada una había una razón, un grupo de usuarios que lo necesitaban o un caso de uso que queríamos cubrir.

Sin embargo, mi experiencia con los usuarios era muy distinta. La gran mayoría no tocaba nunca ningún ajuste. Más aún, teníamos únicamente tres minutos para captar su atención. O conseguíamos ofrecerles una experiencia mágica en modo piloto automático en ese tiempo, o perderíamos a la gran mayoría. Añadir opciones de configuración era engañarnos a nosotros mismos. 

Bajo este prisma, decidí que no incorporaríamos ninguna opción de salida. Cero. Niente. Las razones eran sencillas:

• Añadirlas aumentaría la entropía del sistema, retrasando la salida al mercado.

• No añadirlas nos forzaba a encontrar los mejores valores por defecto, aquellos que funcionarían para la gran mayoría de usuarios.

• Tener unos buenos valores por defecto generaría una mejor primera experiencia.

• No había pruebas que los ajustes que eran importantes hace años sigan siéndolo ahora.

• Siempre podríamos añadirlas de nuevo en el futuro. En otras palabras, era una decisión reversible.

Hace más de seis meses que estamos probando el producto en el mundo real. En todo este tiempo, hemos ido abriendo el grifo a más y más usuarios, hasta el punto de que hoy en día, más obtienen la nueva versión que la anterior. Esta, con cero opciones de configuración, rinde mejor. Y, en todo este tiempo, prácticamente ningún usuario ha echado en falta los antiguos ajustes.

Luchando contra el aumento de la entropía

Nadie está libre del aumento de la entropía. La segunda ley de la termodinámica afirma que, con el paso del tiempo, todo se va a joder. Y es una ley fundamental de la física. Ahora bien, puedes ser un agente del caos, añadiendo más entropía al sistema y acelerando el proceso, o bien un paladín con el escudo clavado en el suelo defendiendo el producto y evitando aumentarla a toda costa.

Mi recomendación, basada en más de dos décadas de experiencia, es que evites toda complejidad hasta que no te quede más remedio. Salvo que tengas recursos ilimitados, prioriza construir y diseñar para la gran masa silenciosa frente a las ruidosas minorías. Por volumen, cualquier mejora que consigas para esta base de usuarios tiene un orden de magnitud más de impacto en negocio que las funcionalidades de nicho.

Esto implica tomar el camino difícil: soportar las presiones, y ser extremadamente selectivo a la hora de añadir funcionalidades a tu producto. No sólo eso. También debes ser extremadamente agresivo eliminando aquellas que no se usen lo suficiente. Reducir la entropía es tan fundamental como evitarla.

En resumen, la gestión de la complejidad requiere una profunda comprensión de la importancia de la simplicidad. Controlar la entropía no es solo una cuestión de eficiencia, sino una necesidad para mantener la relevancia de un producto en un escenario competitivo en constante evolución. 

Los líderes de producto, ya sean fundadores o Product Managers, debemos siempre cuestionarnos el por qué de las peticiones que recibimos, y centrarnos en lo que verdaderamente agrega valor al usuario final. Al hacerlo, no sólo estaremos preservamos la integridad del producto, sino que también estaremos fortaleciendo su posición en el mercado.